中心各窗口：
为改进提升窗口整体服务水平，促进窗口管理科学、规范、有效，根据窗口规范化建设要求，中心在广泛征求并采纳窗口意见的基础上，重新修改完善窗口管理模式和星级考评细则，现将有关事项通知如下：
一、窗口日常管理
将现有的行政服务中心和投资项目审批分中心两个办事大厅窗口，按功能区块设置分三个管理组（如窗口位置调整，分组以功能区块为主）。
第一组：行政服务中心二楼以不动产登记为主的10个窗口，分别包括国土、房管、民政、林业、外侨、电业、旅游、安监、公路、港航窗口。
第二组：行政服务中心三楼以商事登记为主的9个窗口，分别包括市场监管、地税、国税、质监、人力社保、卫计、文广出版、运管、烟草窗口。
第三组：投资项目审批分中心二楼的9个窗口，分别包括发改、建设、经信、环保、消防、气象、商务、人防、水利窗口。
每个组确定一名窗口负责人为组长（组长可轮流担任，每季度轮换一次），其他窗口负责人作为管理组成员协助组长做好窗口管理工作。管理组职责：负责协助中心对本组窗口日常巡查、星级考评窗口互评、服务标兵推选、年度考核推荐、集体活动组织配合工作等。
二、窗口日常考评
（一）窗口考评类别。目前进驻中心窗口分三类：部门进驻窗口、社会服务窗口、中介机构窗口。部门进驻窗口的日常考评按《丽水市政府行政审批中心窗口星级考评细则（2015年本）》（见附件）执行。社会服务类窗口和中介机构窗口管理办法另行制订。
（二）窗口考评程序。
1.申报：每季度后的第一个月5日前，窗口填报考评表格及申报相关材料；
2.打分：由各责任处室对考核项目按照完成情况打分；
3.审核：由投诉督查处对加分内容进行审核；
4.公示：对窗口考评加减分情况公布，接受监督；
5.表彰：考评结果经中心领导审核后，通报表彰。
（三）窗口考评等级。
窗口考评星级等级设置三级：五星、四星、三星。
五星窗口：考评分列前八名；
四星窗口：考评分列第九名至第十四名；
三星窗口：考评分列第十五名及以下且考评分在90分以上；
考评分在90分以下不定级。
（四）服务标兵评选。每季度评定服务标兵15名，按各组窗口总人数比率分配名额，由各组进行评选推荐。中心对推荐人选进行公示，如有不良反映的经核实取消该服务标兵名额，而后进行通报表彰。
（五）一标否决制度。有下列情形之一的，在考评中对窗口和个人实行一票否决：
1.违反廉洁自律有关规定的；
2.出现有效投诉且造成极坏影响或严重后果的；
3.因违纪违规被有关部门通报或媒体曝光的；
4.因失职等行为被责任追究的。
三、考核结果运用
（一）部门行政审批服务效能综合考核：窗口星级考评结果评为五星、四星、三星窗口的，部门当季度行政审批服务效能综合指数分别加0.3分、0.2分、0.1分。
（二）年度优胜窗口评选：星级考评有两次及以上被评为五星窗口或星级窗口考评全年总分排名在前十名的，除否决条件外的，均可以参加年度优胜窗口的评比。
（三）个人评优运用：
1.窗口人员出现违反各项工作制度情况，取消当季度服务标兵评选资格；
2.窗口工作人员违反各项工作制度情况全年超过3次（含3 次）的，年度考核时取消评优资格，建议单位调整人员；
3.窗口人员被投诉、违反各项工作制度等情况全年超过5次（含5次）的，该窗口、窗口负责人均取消年度评先评优资格；
4.出现过一票否决情况的窗口工作人员，取消季度和年度的评优资格。
（四）窗口工作人员考勤考核按季度、年度进行，工作人员因群众评议、工作纪律、业务管理、日常管理中出现扣分情况，每扣一分扣除考核考勤20元。
附件：丽水市政府行政审批中心窗口星级考评细则（2015年本）
丽水市政府行政审批中心
2015年5月14日
（此件公开发布）
附件
丽水市政府行政审批中心窗口星级考评细则（2015年本）
| 基准分100分 | 考评内容 | 评分依据 | |
| 群众评议50分 | 测评 情况 （30分） | ⑴评价器测评（10分）：出现不满意的扣-0.1分/次 ⑵社会监督员评价（10分）：出现不满意的-0.2分/次。 ⑶每季度随机群众测评或电话短信回访（10分）：出现不满意的-0.2分/次。 | 投诉督查处根据评价和投诉情况打分。 |
| 投诉 情况 （20分） | ⑴市长信箱、群众来信或网络媒体等渠道投诉（10分），经查实-5分/件次。 ⑵现场投诉（10分），经查实-2分/件次。 ⑶投诉件未及时完成答复-1分/次。 | ||
| 工作纪律 15分 | 考勤 情况 （5分） | 窗口工作人员严格执行考勤和请假制度（5分）。 ⑴窗口工作人员有事外出，按规定向窗口负责人办理请销假手续，由窗口负责人根据情况合理安排顶岗。窗口工作人员请假汇总情况每月3日前报中心投诉督查处。 ⑵窗口负责人请假二天以上按规定办理请假手续，向中心投诉督查处报备。 ⑶工作时间如出现迟到、早退的，经查实-0.5分/人次； | 投诉督查处根据每月2次巡查情况和每天值日情况进行打分。 |
| 工作 规范 （8分） | 窗口工作人员严格按照窗口服务规范操作（8分） ⑴上班时间严禁玩电脑游戏、网上聊天、炒股、浏览股市信息、网络视频、听耳机、淘宝、玩手机游戏、手机微信、手机QQ，与工作无关的QQ聊天等，上班时间在窗口工作区域内不得吃零食、吸烟、打瞌睡、提前食堂用餐或购物，接听手机影响群众办事，擅自离开自己的岗位、串岗聊天，发现上述情况-1分/人次； ⑵工作人员（有职业制服）上班时间实行统一着装，佩证上岗。内外上下套装着装，不一致的视同非工作着装处理,-0.5分/人次;窗口工作人员不佩证上岗的-0.2分/人次。 ⑶窗口工作台面资料摆放凌乱，物品乱堆乱放。-1分/次。窗口的各类服务资料断档的，每发现-0.5分/次。下班后关闭所有电器设备电源，如发现没有关电源的-1分/次。 | ||
| 人员管理 （2分） | ⑴窗口人员调入调出按要求办理相关手续。人员到岗或离岗3天内未及时办理相关手续的，-1分/人次。 ⑵工作人员将党员关系报中心党总支备案，到岗3天内未办理相关手续的，- 0.5分/人次。 | ||
| 业务管理 15分 | 规范审批 （10分） | ⑴一次性告知：办事群众咨询或事项受理时一次性告知相关审批内容，告知不清的，-1分/次； ⑵当场受理：条件具备、材料齐全的审批事项要当场受理，未当场受理的-1分/件次；事项受理后要向服务对象出具项目受理单，未出具的-1分/件次。 ⑶限时办理：根据网上审批电子监察结果，实际办理时间超过承诺时限的出现红牌情况，经查实因工作人员失误造成的，-1分/件次。 | 综合协调处根据完成情况打分。 |
| 并联审批（5分） | 无故未参与牵头部门组织的并联审批、联审会审、代办协调等会议的，-1分/次；因相关部门沟通协调不到位、推诿或未及时向上级有关部门提出协调申请造成联合审批延期的，-1分/次。 | ||
| 日常管理 5 分 | 信息 （3分） | 各窗口每月须向中心办公室报一篇工作信息，未交的-1分/篇。 | 办公室根据完成情况打分 |
| 学习情况 （2分） | ⑴学习、开会迟到或早退的，每人次扣0.5分。缺席或随意由工作人员代替的每人次扣1分。 ⑵窗口工作人员未按时完成中心布置任务的，-1分/件次。 | ||
| 窗口互评 5分 | 互评 （5分） | ⑴每季度由各窗口负责人组织窗口人员，对其他窗口在工作、服务态度、服务质量等进行客观、公正的评分（3分）。 | 各窗口负责人和管理组组长根据实际情况打分。 |
| ⑵各管理组组长对管理区块窗口服务质量、服务效率及服务满意度等进行评价（2分）。 | |||
| 附加分值 | 表彰 | ⑴窗口工作受到市及上级部门表彰的，市级+1分，省级+2分，国家级+3分，附奖励证明材料。 ⑵窗口相关工作得到市、省、各部委、中央领导批示和肯定的，每次分别+1分、+2分、+3分、+5分，附相关材料。 | 投诉督查处根据窗口上报材料审核加分。 |
| 审批改革工作 | ⑴窗口创新服务，推出特色便民服务举措，形成制度为群众提供服务，每项+1分。 ⑵季办件量超过2500件的窗口，经核实+1分。 | ||
| 信息工作 | ⑴反映中心窗口工作的信息，在市、省、国家相应级别刊物或网站上发表的，分别+1分、+2分、+5分，信息加分总分值不超过10分。 | ||
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| 备注 | ⑴因违纪违规被有关部门通报或媒体曝光的，窗口考评一票否决。 ⑵每项分值扣完为止。加分事项跨季度的，下一季度加分，逾期不得加分。 ⑶每月2次组织各管理组，对大厅各窗口的工作情况和制度执行情况进行巡查，巡查的结果和值日情况作为考核的依据。 |
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